Tenir un commerce expose parfois le gérant ou les vendeurs à certaines incivilités de la part de la clientèle. Tentatives de vols, propos véhéments, comportements irrespectueux… En de telles circonstances, il convient d’adopter une attitude mesurée face au mécontentement, voire à l’agressivité d’une personne. Comment bien réagir et se positionner pour apaiser les tensions ?
Analyser la situation et trouver une solution adéquate
Il convient de se montrer diplomate et fin négociateur. Régler une situation de conflit ne se fait jamais par la force, mais par la compréhension, l’écoute et le calme. Il faut donc faire preuve de psychologie pour anticiper les situations à risque et cerner le profil du client pour mieux comprendre son problème. En aucun cas, il ne faut jouer la surenchère. Une explication simple et ferme est également possible. Par exemple, un rappel à l’ordre des règles au sein de l’établissement.
Des formations professionnelles pour mieux prévenir les situations à risque
Si le contact permanent avec les clients amène certaines facilités de dialogues, il n’est pourtant pas évident de trouver les ressources nécessaires pour faire face aux cas les plus problématiques. Des organismes spécialisés proposent des formations sur la gestion des incivilités en milieu professionnel. Celles-ci peuvent s’adresser à tout profil d’employés. Il existe également des formations CQP Sécurité (certificat de qualification professionnelle) pour la gestion des situations les plus à risque (vols, braquage, etc.).
Canaliser l’hostilité pour trouver une solution d’apaisement
Une meilleure compréhension des mécaniques liées aux violences physiques et verbales permet de les maîtriser avec plus de facilité. Si l’analyse de la situation est primordiale, la connaissance de son comportement face à l’incivilité l’est tout autant. Savoir prendre du recul tout en gardant son sang-froid minimise les risques qui peuvent porter atteinte à sa propre personne. On recentre le conflit sur ce qui pose problème et non sur les personnes qui le provoquent ou les subissent.
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